Ｙａｈｏｏの記事にクレーム対応の鉄則はとにかく相手の話を

聞くことだと書いてありました。

サラリーマン時代に勤めていたエレベータの会社の部署が

サービス部門で、新規顧客だけではなく、既にメンテナンスの

契約をしているお客さん（むしろこちらの方が大多数）が対象

だったため、売るのも仕事ではありましたが、クレーム対応の

頻度もかなり高かったです。

激しく怒られたことや、ねちねちと嫌味を言われたことなど色々と

思い出されます。。。

おそらく７年半で普通の人の一生分（かそれ以上）は怒られたんじゃ

ないでしょうか！

しかし、多くのクレーム対応を経験して思ったのは、まさに記事に

書いてある鉄則の通りで、怒りを言葉にしてどんどん吐き出す

ことで徐々におさまってきます。

不思議なもので怒られているこちらも聞いているうちにだんだん

慣れてくるんですよね＾＾；

タブーは相手の話をさえぎることや反論することだそうですが

一度上司といっしょに謝罪にいった時にあまりにもお客さんが

納得してくれない（許してくれない）ものだから、上司がポロっと

「機械なんだからどんなに点検しても故障する時はしますよ・・・」

と言ってしまいました（＞＜）

納得してくれないとはいえ、１時間くらい話をして少しずつ終息に

むかっていたものがまた一気に振り出しに戻り・・・。

上司ながら心の中で「こいつ、なにをぬかしとんねん（怒）」と

思いました。

あと、記事の最後にクレームの対応は相手との距離を縮めて

逆にチャンスに結びつく可能性もあると書いてあり、これもひとつ

思い出しました。

私が担当していた大手のマンション管理会社に謝罪に行く際に

相手は支店長だというのに、こちらは部長が忙しいからといって

（実は逃げてるだけ！？）ひとりで行かされました。

それでなくても怒っているところに肩書きもないぺーぺーがひとりで

来たものだからさらに怒りは爆発！！

しかし途中からは「お前もかわいそうだな」と同情され＾＾；

そしてひょんなことから出身はどこかという話になり、広島ですと

答えたところ、その支店長も同じ広島で、その後は地元の話で

盛り上がり、最後には、大事な時に上司が来ないような会社は

辞めてうちに来いよと言われました。

司法書士の仕事はサラリーマンの時と比べるとクレーム対応の

頻度は比べものにならないくらい少ないですが、まったくない

わけではないので経験は凄く活かされています。